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        廣州市南方酒店用品有限公司
        地址:廣州市越秀區大沙頭二馬路44號之二
        TEL:8620-83889640
        FAX:8620-83889640 8620-83889841

        如何把改善客人體驗變成一項愉快的任務?

          酒店業充滿了標準的操作程序、清單和流程,這些都可能會削弱快樂和創造力。相反,改進的過程可以是一個高度創造性的努力,而不僅僅是死記硬背和盲目堅持的列表。酒店人如果希望在2019年能夠有所突破并產生影響,一個成熟的機會就是重新思考客戶體驗。當然,已經存在一些方法來分析每個潛在客戶接觸點周圍的數據,收集反饋并進行操作改進。但也有一種更快樂、更有創意的方式——既能創造快樂時刻,也能在網上評論和客人反饋中產生共鳴。并不是客人旅程的每一步都需要令人興奮,但聰明的總經理知道他們的經歷中那些可能產生不相稱影響的關鍵時刻。通過創建簡單的杠桿系統,只需對現有系統進行最小的調整,就可以產生巨大的結果。


          1、創造快樂

          Jesse Desjardins是一名體驗和酒店策略專家,他試圖將創造客人體驗時刻的過程,以及酒店團隊如何以一種系統化的方式達到這些體驗時刻,進行整理和解密。Desjardins創建了一種名為“客戶體驗地圖”的方法,這源于他在澳大利亞旅游局(Tourism Australia)管理社交和內容的任期。他注意到,該行業過于強調短期活動和不連貫的策略,而沒有足夠的系統思維來產生可伸縮和可重復的結果。但這種系統思維不需要枯燥乏味,盡管麥肯錫喜歡這樣,它可以為團隊帶來快樂和樂趣。Desjardins認為,酒店業,或者任何服務業,都充滿了清單和流程。這對于保持事情的可預見性很好,但對于創新就沒那么好了。那么,總經理和他們的團隊如何系統性地創新,創造偉大的、甚至是改變游戲規則的時刻呢?Desjardins認為這是一個團隊的努力。每天與客人接觸的人都能提出真知灼見。當團隊開始清晰地設計出“它是為誰設計的”,以及“它為客人解決了什么問題”時,你就可以創造出一些非凡的東西。我們的目標不僅僅是超越競爭對手,還要超越客人的期望。當這些時刻和諧地匯聚在一起時,就會產生一些有趣的、理想的上癮感。把平凡的瞬間變成非凡的瞬間,這樣的例子數不勝數:香港the Upper House是如何在經過長途飛行后,在一名訓練有素的工作人員和一名出色的司機(甚至連收音機里播放的節目都有)的陪同下,完美地完成換乘的,以及,Bawah Reserve 協調一輛皮卡、一架水上飛機和目的地,使一個遙遠的島嶼目的地感覺上是近距離的和可接近的。但是,每個酒店經營者是如何做到這一點的呢?作為整個方法的一部分,Desjardins為尋求改進產品的酒店經營者提出了以下問題,并提供了一些同類產品中優秀案例。

          1、你如何幫助你的客人在抵達前更興奮呢?

          例如,在塔斯馬尼亞的Saffire Freycinet酒店,確認入住的客人在入住前會收到一份設計精美的禮賓手冊PDF。

          這份禮賓手冊里面是一份可供每個客人選擇的補充和簽名體驗的綜述:一份到Saffire機場休息室的請柬,以及一張沿途有趣的景點地圖。對于Saffire的客人來說,這份綱要提升了在他們踏上這片土地前的興奮感,并為即將到來的體驗定下基調。

          2、如何提升一個平凡(甚至無聊)的時刻?

          例如:在溫哥華繁忙的國際機場的費爾蒙酒店,客人可以看到飛機起飛和降落的窗外景色。酒店通過在每個房間配備雙筒望遠鏡,并為客人提供飛機定位指南,將這個看似平凡的時刻提升為一個非凡的時刻。

          費爾蒙將原本無聊的酒店窗外觀賞行為變成了客人體驗的巔峰時刻。甚至可能在這個過程中創造了一些新的航空極客。

          3、你怎樣才能把客人體驗中最痛苦的部分變成亮點呢?

          例如:位于歷史悠久的馬拉喀什心臟位置的Le Foundouk。這家摩洛哥餐廳,被CNN評為世界上最好的屋頂餐廳之一。

          然而,到達的過程是一個主要的問題時刻??腿艘胝业竭@家餐廳,就必須在繁忙而混亂的麥地那打車。這對游客來說是不可能完成的任務。

          Le Foundouk,安排了戴著傳統的摩洛哥非斯帽的導游,他們不僅帶領客人去餐廳,還為到達和離開的客人提供導游服務,把最糟糕的體驗變成了一大亮點。

          4、你怎樣才能使離開的客人成為酒店大家庭的一部分呢?

          例如,被一棵美麗的樹隱藏了的迪拜XVA庭院,酒店從這棵樹上剪下小樹枝,讓它們生長在每張桌子上的小花瓶里。當這些樹枝長出自己的根時,酒店會把這棵小樹送給即將離去的客人。XVA已經創造了一個物理寶石來讓客人記住酒店和XVA。毫不夸張地說,它已經在世界各地扎下了根。

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          創造商業價值

          這不僅僅是創造快樂。它在增加收入(酒店在入住前進行溝通,提供可預訂的體驗),以及在推動重復預訂和實現忠誠度方面也是重要的宣傳力量,也有商業成果有待發掘。而且,這是一個平等的過程——做出貢獻的不僅僅是酒店的領導層。有時候,對于需要改進的摩擦點,最有價值的見解來自最基層的員工。他們已經做好了充分的準備來產生影響并改善體驗。這不僅僅是針對世界頂級酒店(它們中的很多酒店的接入點最多)。這意味著一個獨立的酒店經營者或提供住宿和早餐的主人也可以找到一些改進的地方。Desjardins已經開放了他的客戶體驗地圖方法工具,供每個人免費使用。

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          皮克斯制作電影時,不是從劇本開始,而是從故事板開始。它嘗試新的想法,看看什么是可行的??蛻趔w驗地圖?是你的故事板設計一個新的經驗或改善。酒店經營者和體驗者使用這張地圖,以盡可能少的努力,盡可能快的設計和測試。



          3、客戶體驗地圖?究竟什么?

          你的經歷很重要,旅游和酒店業的每個部分都有一個領先的參與者。無論經濟、競爭、市場狀況如何,在你能想到的每一個類別中,你都會發現至少有一家出色的酒店或體驗做得很好——一家主導目標市場的酒店。你的經驗和你為客人創造的時刻有潛力成為偉大的。這種偉大之處在于,你不僅能給客人帶來非凡的體驗,還能在客人還不知道你的時候,甚至在客人離開之后,把這些體驗延續下去。就像一個偉大的國際象棋大師,你必須了解所有的棋步,以及如何進行游戲才能獲勝。但讓我們面對現實吧,客人的旅程是混亂的。它是非線性的,也是動態的。雖然我們可能永遠無法完全準確地理解我們的客人所走的道路,但我們可以理解他們前進的大致方向。因此,偉大的客戶體驗設計師是偉大的系統思考者。他們把為客人創造的體驗看作是瞬間的集合,他們可以簡單而優美地解釋這些瞬間是如何匯聚在一起的。這就是客戶體驗地圖?可以幫助你。它講述了你如何系統地吸引到合適的客人,并讓他們預訂,你如何創造卓越的客人體驗和增加收入的機會,以及你如何使你的客人成為我們家庭的一部分,贏得終生的粉絲。

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          客人體驗地圖?創建一組特定的普遍想法,和它的設計作為一個整體的評估你的客人的體驗。它的目的是為您提供一個框架,創造突破,提高我們的客人的經驗,以難忘和有意義。你的體驗可分為三部分:在客人預訂之前會發生什么,客人入住期間會發生什么,客人離開后會發生什么。每一個都是業務或經驗的獨立單元,每一個都有自己的操作、目標、度量和對整個業務的財務貢獻。但這一切是如何組合在一起的復雜故事,可以非常簡單地講述。當您定義和規劃您的客戶體驗之前、期間和之后,您可以開始確定通過使每個組件都非常棒來使您的整個體驗非常棒的機會。

          下面是一張地圖如何幫助你:
          1、講述你的體驗是如何結合在一起的
          這可以是我們的總體客戶體驗,也可以是特定客戶細分的地圖,或者是您的業務中的體驗。

          2、創建一個提供新體驗的地圖
          推出新體驗?客人體驗地圖?幫助你創建一個計劃如何將這種體驗。

          3、從你的體驗中找出戰略機遇
          通過規劃您目前的經驗,您可以確定戰略突破的機會,通過應用10利潤激活劑的每個主要組成部分,我們的地圖。

          4、10個利潤激活器
          雖然在您的經驗中有些術語可能會有所不同,但原則是相同的。這10個“利潤激活器”很簡單,但卻非常有用,它們可以幫助你在客人到來之前和離開之后設計、交付和獲取更多的價值??腿梭w驗地圖?構建回答這些10個利潤活化劑:
          1)我們如何吸引理想的客人
          2)我們如何教育和激勵
          3)我們如何創造不可抗拒的奉獻
          4)我們如何在客人到達之前與他們溝通
          5)我們如何創造良好的第一印象
          6)我們如何創造“世界級”的住宿體驗
          7)我們如何說再見
          8)退房后我們如何溝通
          9)我們如何讓客人成為我們家庭的一部分
          10)我們如何安排推薦


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        厨房掀起裙子从后面进去视频